ボコからの報告

今週火曜日から金曜日まで、本社のあるWashington D.C.に出張に行っていたボコですが、本日夕方無事帰宅。今回の出張は、思わぬハプニングから始まりました。

火曜日の午前8時40分LA発のUnited Airlinesでした。朝早いのでタクシーで行くと言っていたボコですが、何せ空港好き(毎日行っているにも関わらず)な私は、送ってあげると約束。家を7時半過ぎに出て、空港に8時過ぎに到着。ちょっとギリギリすぎたな〜と思いつつも、「もし乗れなかったら電話してね〜。」と言い残してバイバイ。

家に着くと、留守電が光っている。「飛行機に乗れなかった…。」とボコの声。すぐに電話をかけ直すと、あまり怒らないボコが、少し怒っている様子。聞くと、チェックインカウンターで、荷物を1つチェックインし、ギリギリながらもセキュリティーも越えてゲートに到着。すると、「荷物が間に合わなかったので、この飛行機には乗れません。」と告げられたらしい。その後、次のフライトにということで、手続きをしていると、なんとすでにウェイティングリスト(ファーストクラス)の5番目。そんなわけで期待は薄い。しょうがないので、ゲート付近のバーで約2時間待っていたボコ。いよいよ搭乗時間が来たので、カウンターに行くと、ボコのクラスはやっぱり満席になってしまい、ダウングレードされた上に、真ん中の席にされていたとのこと。

これを出発前に電話で報告してくれ、私もビックリ。さすがにひどいんじゃ〜ありませんか、United Airlinesさん。あまりにひどいサービスを受けたので、あえて名前を出させてもらいました。まず私が同業者として納得いかない点が、チェックイン荷物が間に合わない時点で、お客様をゲートに送ったこと。これは大きな間違い。確かにチェックイン荷物は、TSAの検査を終えて、飛行機まで運ばれ、そこから乗せられるため、ある程度の時間は必要。ただ、ボコの場合は手荷物でもよかったわけなので、それならなぜチェックイン時に荷物をチェックインさせたのか、それが私には理解できません。ゲートに着いて、荷物が乗せられませんでしたので、あなたは乗れませんじゃひどすぎる。(※飛行機には、必ず荷物の持ち主のお客様と荷物が一緒に乗らないといけないという決まりがあります。そのため、お客様が遅れた場合は、必ず荷物は降ろさなければいけません。)

次に、いくらなんでもダウングレードというのはひどすぎる。例えばオーバーブッキングなどで、アップグレードはしても、ダウングレードなんて聞いたことがありません。それもあちらの都合で乗れなかったわけなので、席がないからといって、ダウングレードしたあげく、真ん中の席にするなんて、失礼すぎると思います。とにかく同業者として、考えられないサービスをしたのではと思う私です。おまけに、ボコはフリークエントフライヤー(United Airlinesのメンバーで、メインの航空会社として常に利用)なので、もう少し考えてくれてもよかったのでは、と思ってしまう。航空会社で働いていて思うのが、ファーストクラスだから、ビジネスクラスだから、エコノミーだから、と差別化があるけど、やっぱりそれなりのサービスを受ける値段を払っているなと思います。お客として利用していた頃は、「そんなに差をつける〜?」と思っていましたが、やっぱりやっぱり値段が違いすぎる。基本的なサービスに差はありませんが、+αのサービスは、やっぱりそれだけお金を払っている人にするのが当然と思うほど、値段の差がありすぎるんですよね。(ですので、+αのサービスについて、差別とは思わないでくださいね。)

まぁ文句を言っても飛行機に乗らないわけにはいかないので、そのままWashington D.C.に向かったボコだったのですが、さらに問題発覚!到着空港で、「荷物を飛行機に乗せるのを忘れました。」との連絡あり。つまり、チェックインされた荷物が、ボコが乗るはずだった飛行機に間に合わなかったため、ボコはその飛行機に乗れなかった→次の便に乗って目的地に到着→荷物がその便に乗っていなかった。なんやねん!!(※本来はお客様&荷物は必ず一緒に乗ってくるべきものなのですが、こういう場合は、航空係員が責任を持って、セキュリティーなどをクリアさせてから、お客様の手元に届けることになっています。)そんなわけで、ボコの荷物は翌日の朝ホテルに届いたのでした。

個人的にアメリカのエアラインでは、「United Airlines」に厚い信頼を寄せていた私ですが、今回の件で、かなり失望しました。United Airlinesは、大統領専用機・エアフォースワンのパイロットを養成しているため、パイロットの技術も高く、安全基準も他と比べて厳しい会社。そんなことが、私の信頼性に影響していたので、好きなエアラインの1つだったのですが、このサービスはどういうこと?という感じ。飛行機好きな私には、やっぱりショックな出来事です。これがボコに起こったことだから特別というわけではなく、同業者として、飛行機好きとして悲しいなと思う。

悲しい話はここまでにして、ボコは意外と繊細なため、ホテル生活となると眠れなくなってしまう。出張中の3日間も、合計10時間しか寝られなかったらしく、金曜日の夕方空港に迎えに行って出会ったボコは、やつれて疲れ果てていた。思わず「だ、大丈夫?」と声をかけたほど。おまけに少し風邪っぽく、変な汗が出て、目の下にクマができ、ちょっとげっそりしていた。

出張中、毎日何度も携帯にメールが届き、電話が鳴り、今日食べたものを朝食から夕食まで報告してくれるボコ。「早く家に帰りたい。」が口癖で、「家に帰りたくない。」と思われるよりはやっぱりいいなと思いながら、「あと2日だからね〜。」「あと1日だからね〜。」と慰めていた私です。

そんな私は、ボコがいないので遊びまくるぞーーー!と思う気持ちとはウラハラに、(夜)1日は仕事、残り2日は静かに家でいたのでした。DVDを見たり、家族と電話で話したり、友達と電話で話したり、雑誌を読んだり、何だか静かな夜を過ごしていました。戸締まりのこととかもあって、意外と夜遅くまで出掛けるより、まったり家にいるほうがいいと思ったのね、私。

家に着いたボコは、ホッとしたのか、ソファーに横になると、思いっきりいびきをかきながら寝てしまいました。
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夢を見ることもないほど、ぐっすり3日分眠っておくれ。私は、あんなにまったり家で過ごしていたのに、早速今夜は同僚に誘われて、焼き肉を食べに行くのだよ。いや〜、忙しい妻でわりーね。

p.s.誤解を生みやすい発言もあるかと思いますが、サービス業としては、どのクラスも対等なサービスをしています。ただ、優先搭乗や食事種類、荷物の個数や重量などなど、+αの特別サービスがあるということですので、ご理解いただけますようお願いします。
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by kgoldmonkey | 2009-09-18 14:13 | 日常生活